homesitemap
intermediair ICT gebruik en ICT ondersteuning
diensten

De bedrijfsvoering van de organisatie is het uitgangspunt van de dienstverlening. De ICT is ‘slechts’ een onderdeel daarvan. In de praktijk bestaat er dikwijls een kloof tussen de ICT-gebruiker en de ICT-ondersteuner. Hierdoor ontstaat het risico dat gebruikerswensen onvoldoende vertaald worden in de gewenste ICT-producten en dat de mogelijkheden van de ICT onvoldoende worden benut. In zulke situaties is het nodig om een brug te slaan tussen de ICT-gebruiker en de ondersteuner.

Het succes van de ICT staat of valt met de werkbaarheid, toegankelijkheid en continuïteit van de informatiesystemen. Een breed draagvlak bij de gebruikers van de applicaties is noodzakelijk, zeker nu de ICT middelen steeds dichter bij de plaats komen waar deze hoort namelijk: de gebruiker. Deze trend leidt tot verandering van taken, rollen, verantwoordelijkheden en functies zowel binnen de gebruikersorganisatie als op de ICT afdeling.

De ICT specialist
De ICT wordt nog steeds geleid door techneuten die steeds nieuwe mogelijkheden zien en slimme oplossingen creëren voor het verbeteren van de systemen. Dit gebeurt nog te veel vanuit de techniek in plaats van de werkelijke behoefte van de gebruiker. Die consequentie is niet onlogisch, omdat de technicus een specialist is die werkt vanuit zijn eigen professie. Een nadeel hierbij is dat te veel creativiteit van de techniek de aandacht voor de bedrijfsvoering vermindert.
Technische en communicatieve vaardigheden zijn niet vaak verenigd binnen één persoon. Dit geeft regelmatig problemen bij de oplevering van een nieuw product aan de gebruiker. Het begeleiden van gebruikers en het geven van nazorg is een sleur voor iemand met een innovatief karakter. Het constant beantwoorden van steeds dezelfde vragen werkt voor de ICT-specialist demotiverend. Deze wil zich met de techniek bezighouden en is vaak niet de juiste persoon om de vereiste uitleg aan de gebruiker te geven en de contacten te onderhouden.

De ICT gebruiker
Het privégebruik van de Personal Computer door de medewerkers groeit naar een niveau dat vergelijkbaar is met het bedrijfsmatig gebruik van computers. Men maakt zelf keuzes, wordt mondiger en is meer betrokken bij de ICT. De gebruiker wil niet langer ondergeschikt zijn aan het ICT-systeem. De medewerker wil systemen die inspireren, waardoor men zich verder kan ontplooien. Men heeft behoefte aan het krijgen van nieuwe ideeën over verbetering van de bedrijfsvoering, in plaats van het invullen van schermen of het doorlopen van de vaste patronen van applicaties.
Doordat de ontwikkelde systemen vaak saai zijn, en het werken ermee slaapverwekkend, kan bij de gebruiker een sleur ontstaan die leidt tot monotoon gedrag, waarbij het verstand niet meer volledig wordt benut. Dit lopendebandwerkprincipe is niet meer van deze tijd en zal moeten veranderen. De organisatie kan beter gebruik maken van de kennis en vaardigheden van medewerkers bij de uitvoering van de bedrijfsprocessen, en een betere relatie realiseren met de ICT-organisatie.

Intermediairrol
Nu de techniek voor een groot deel de samenhang verzorgt tussen de bedrijfsprocessen is de afstand tussen techniek en gebruikersorganisatie vergroot. Dit wordt nog versterkt door een muur van communicatieproblemen, die kan ontstaan doordat de ICT-organisatie en de gebruikersorganisatie niet dezelfde taal spreken.
IT care richt zich zowel op de dienstverlenende ICT-organisatie als op de gebruikersorganisatie, en met name op het wegnemen van de kloof die tussen die partijen kan ontstaan. Dit is de brugfunctie of, beter gezegd, de intermediairsrol tussen partijen die elkaar nodig hebben.
Gewerkt wordt vanuit de gelijkwaardigheid van mensen met oog voor de verschillen in werkcultuur, werktaal en werklogica en de daaruit voortvloeiende belangen. Waar die belangen tegengesteld zijn of lijken, wordt gezocht naar compromissen.

"Deze benadering maakt het mogelijk om die brug te slaan tussen de ICT-ondersteuner en de ICT-gebruiker."